Kurz gesagt: Antworten Sie auf jede Bewertung kurz, freundlich und mit Namen. Löschen lässt Google nur Bewertungen, die gegen seine Inhaltsrichtlinien verstoßen; eine Kritik, die Ihnen nicht gefällt, aber stimmt, bleibt stehen. Bewertungen kaufen, belohnen oder nur bei zufriedenen Gästen einholen ist laut Google verboten.
Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Für Ihren konkreten Fall fragen Sie eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.
Wie beantworte ich eine positive Google Bewertung?
Auch auf gute Bewertungen lohnt sich eine Antwort. Google rät in seinen Tipps für mehr Rezensionen: «Seien Sie freundlich und professionell: Ihre Antworten sollten klar, hilfreich und höflich sein.» Und: «Fassen Sie sich kurz und halten Sie Ihre Antwort einfach». Praktisch heißt das: danken, ein Detail aus der Bewertung aufgreifen, zum nächsten Besuch einladen.
Beispiel für eine Antwort (frei erfunden, kein echter Fall): «Vielen Dank für Ihre netten Worte. Wir geben sie gern an die Küche weiter. Bis zum nächsten Mal, Ihr Team vom [Name des Lokals].»
Wie reagiere ich auf eine negative Google Bewertung?
Antworten Sie sachlich, nicht beleidigt, und nicht sofort im ersten Ärger. Die Google-Tipps für negative Rezensionen nennen unter anderem: ehrlich sein, Fehler offen zugeben, sich bei Bedarf entschuldigen, die Antwort mit Namen oder Initialen unterschreiben und zeitnah antworten. Zu den Tipps gehören auch der Datenschutz und der Verzicht auf persönliche Angriffe: Nennen Sie in der Antwort also keine Details über den Gast und werden Sie nicht persönlich.
Bedenken Sie, wer mitliest: künftige Gäste. Sie sehen, ob ein Haus mit Kritik umgehen kann.
Beispiel für eine Antwort (frei erfunden, kein echter Fall): «Das tut uns leid, so soll ein Abend bei uns nicht verlaufen. Wir haben es mit dem Service besprochen. Wenn Sie uns schreiben oder anrufen, klären wir es gern persönlich. [Vorname], Inhaber.»
Eine Antwort verfassen Sie im Unternehmensprofil. Laut Google wählen Sie dazu neben der Rezension die Option «Antworten». Google überprüft die Antwort vorher, damit sie den Inhaltsrichtlinien entspricht.
Kann ich eine negative Google Bewertung löschen lassen?
Nur, wenn sie gegen Googles Regeln verstößt. Google schreibt in der Hilfe zum Melden unangemessener Rezensionen: «Gemeldete Rezensionen, die gegen unsere Inhaltsrichtlinien verstoßen, werden entfernt und sind dann in Google Maps und der Google Suche nicht mehr zu sehen.» Und ausdrücklich: «Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind.»
So melden Sie eine Bewertung: Neben der Rezension wählen Sie «Melden» und dann den Grund für die Meldung. Die Überprüfung dauert laut Google «in der Regel mehrere Tage». Wird die Rezension nicht entfernt, können Sie «einmalig Einspruch einlegen».
Typische Verstöße nennen die Richtlinien für Maps-Beiträge, zum Beispiel «Inhalte, die vulgäre Sprache oder Obszönitäten enthalten, mit denen andere Nutzende beleidigt werden sollen» oder «Inhalte, die nicht auf realen Erfahrungen beruhen oder den betreffenden Ort bzw. das entsprechende Produkt nicht wahrheitsgemäß darstellen».
| Situation | Was tun |
|---|---|
| Kritik, die stimmt oder zumindest nachvollziehbar ist | Antworten, Fehler einräumen, nicht melden |
| Kritik, die Ihnen nicht gefällt, aber sachlich korrekt ist | Nicht melden; ruhig antworten (Google: «Melden Sie keine Rezensionen …») |
| Beleidigung, vulgäre Sprache | Melden, als Grund den passenden wählen |
| Beschreibt einen Besuch, der nicht stattgefunden hat | Melden; zu rechtlichen Schritten Anwalt fragen |
| Gast bietet Löschung gegen Gutschein oder Sie wollen das anbieten | Nicht tun, laut Google verboten |
Was tun bei einer Bewertung von jemandem, der nie Gast war?
Als Erstes melden Sie sie bei Google. Nach der Richtlinie müssen Beiträge «auf Erfahrungen beruhen, die tatsächlich an einem Ort oder mit einem Unternehmen gemacht wurden», und Inhalte, die nicht auf realen Erfahrungen beruhen, gehören zu den Verstößen. Auch Beiträge aus einem Interessenkonflikt sind laut Richtlinie ein Verstoß; ein solcher «kann verursacht werden durch eine aktuelle oder frühere Beschäftigung, ein vertragliches oder beratendes Verhältnis oder andere berufliche oder persönliche Verbindungen».
Zu den rechtlichen Möglichkeiten ein Hinweis, mit Vorsicht gelesen: Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 (VI ZR 1244/20) über ein Hotelbewertungsportal entschieden. Danach reicht bei einem Bewertungsportal die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, «grundsätzlich aus, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen». Das Urteil betrifft dieses Portal, nicht Google. Ob und wie es auf Ihren Fall übertragbar ist, klärt ein Anwalt.
Was ist bei Google Bewertungen verboten?
Die Richtlinien verbieten Händlern unter anderem:
- Anreize: «Anreize zu bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension». Laut den Tipps für mehr Rezensionen gelten solche Anreize und auch das Entfernen negativer Rezensionen als gefälschte Interaktionen, die «streng verboten» sind.
- Selektives Anfragen: «Negative Rezensionen zu verhindern oder zu verbieten oder Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten». Nur zufriedene Gäste zu fragen, läuft genau darauf hinaus.
- Vorgaben an das Personal: Mitarbeitende aufzufordern, von Gästen eine bestimmte Anzahl von Rezensionen oder Rezensionen mit bestimmten Inhalten zu erbitten.
- Erfundene Bewertungen: Inhalte zu erbitten oder zu fördern, «die keiner tatsächlichen Erfahrung entsprechen».
Zulässig ist nach derselben Richtlinie, «Veröffentlichungen von Inhalten zu erbitten oder zu fördern, die einer tatsächlichen Erfahrung entsprechen, ohne Anreize dafür zu bieten oder zu versuchen, die Bewertung oder den Inhalt der Rezension zu beeinflussen».
Darf ich Gäste per E-Mail um eine Bewertung bitten?
Nur mit Vorsicht. Der Bundesgerichtshof hat am 10. Juli 2018 (VI ZR 225/17) über eine E-Mail entschieden, die den Dank für einen Kauf mit der Bitte um eine Kundenzufriedenheitsumfrage verband. Leitsatz: «Eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail fällt auch dann unter den Begriff der (Direkt-)Werbung, wenn mit der E-Mail die Übersendung einer Rechnung für ein zuvor gekauftes Produkt erfolgt.» Nach dem Leitsatz ist Werbung per E-Mail ohne Einwilligung des Empfängers grundsätzlich ein Eingriff in dessen Persönlichkeitsrecht.
Das Gesetz kennt eine enge Ausnahme: § 7 Abs. 3 UWG verlangt unter anderem, dass der Kunde bei Erhebung der Adresse «und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann». Ob eine Bitte um eine Google Rezension dem gleichsteht, sagt das Urteil nicht. Für Bewertungsbitten per E-Mail holen Sie deshalb besser vorher rechtlichen Rat ein. Zu Bitten im Gespräch oder auf Papier geben die Quellen hier keine Auskunft.
Wie bitte ich Gäste richtig um eine Google Bewertung?
Google selbst sagt: «Sie können Kunden bitten, auf einen Google-Link zu klicken oder einen QR‑Code zu scannen, um Rezensionen zu hinterlassen.» Wie Sie an den Link kommen, erklärt die Google-Hilfe zum Verwalten von Kundenrezensionen. Daraus ergeben sich diese praktischen Wege:
- Im Gespräch: Das Servicepersonal fragt am Tisch, ohne Druck und ohne Gegenleistung. Fragen Sie alle Gäste, nicht nur die zufriedenen.
- Aufsteller oder Karte mit QR-Code: Den Direktlink von Google verwandeln Sie in einen QR-Code und drucken ihn auf einen Aufsteller, die Rechnungsmappe oder Ihre Karte. Prüfen Sie mit dem eigenen Telefon, dass der Code zum richtigen Profil führt.
- Link auf Ihrer Website: Ein kurzer Hinweis im Fuß der Seite, ohne Versprechen und ohne Textvorgabe.
So macht es Resmuar
Eines vorweg: Resmuar sammelt und verwaltet keine Gästebewertungen und hat keine Verbindung zu Google. Antworten und Meldungen erledigen Sie direkt in Ihrem Google Unternehmensprofil. Was wir tun, ist der Teil drumherum: Auf Ihrer Website hinterlegen wir Name, Adresse, Öffnungszeiten und die Links zu Karte, Reservierung und Bestellung; das Profil selbst pflegen Sie bei Google. Stimmen beide überein, finden Gäste überall dieselben Angaben. Wie das zusammenpasst, steht im Ratgeber zum Google Unternehmensprofil.
Das Panel druckt Ihnen fertige Tischaufsteller mit QR-Code; sie zeigen direkt auf Ihre Website unter Ihrer eigenen Adresse, und der Gast öffnet Ihre digitale Speisekarte im Browser. Das ist ein anderer Aufsteller als einer für Google Bewertungen; den Direktlink dafür holen Sie bei Google. Die Demo zeigt, wie das für Ihre Gäste aussieht.
Häufige Fragen
Muss ich auf jede Google Bewertung antworten?
Eine Pflicht dazu nennen die Google-Hilfeseiten nicht. Bei negativen Rezensionen rät Google, zeitnah zu antworten, und künftige Gäste lesen Ihre Reaktion mit. Eine kurze, höfliche Antwort lohnt sich also vor allem dort.
Kann ich Bewertungen gegen eine Belohnung einholen, zum Beispiel einen Kaffee?
Nein. Google nennt Anreize wie Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und Dienstleistungen für das Veröffentlichen einer Rezension ausdrücklich als nicht zulässig. Das schließt einen Gratiskaffee für eine Bewertung ein.
Darf ich nur Gäste fragen, die offensichtlich zufrieden waren?
Nein. Die Richtlinie verbietet, Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten. Bitten Sie alle Gäste gleich, oder bitten Sie niemanden.
Kann mein Restaurant Bewertungen bei Google kaufen oder löschen lassen?
Nein. Zahlungen und andere Anreize für Rezensionen sowie Anreize für das Entfernen einer negativen Rezension sind laut Google verboten. Entfernt wird nur, was gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt, nach einer Meldung bei Google.